Quality of tourism services and its impact on customer relationship management

This study aimed to know the impact of the quality of tourism services on customer relationship management in several hotels in Libya. The descriptive analytical approach was used and data was collected by a questionnaire distributed to a sample of 36 administrative workers in Libyan hotels. The study concluded that the level of quality of tourism services in its dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, emotional empathy) in Libyan hotels was high, as well as the level of customer relationship management in its dimensions (relationship marketing, creating value for customers, marketing databases) in Libyan hotels was high, while the application of customer retention strategies was at an average level. There is a statistically significant effect of the quality of tourism services in its dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, emotional empathy) on customer relationship management in its dimensions (relationship marketing, creating value for customers, marketing databases, and customer retention strategies) in Libya at a significance level (0.05 ≥a)” and this effect is positive.

 هدف هذا البحث إلى معرفة أثر جودة الخدمات السياحية على إدارة علاقات الزبائن في عدد من الفنادق في ليبيا، تم استخدام المنهج الوصفي التحليل وتم جمع البيانات بواسطة استبانة وزعت على عينة مؤلفة من 36 عامل من عاملين الاداريين في الفنادق الليبية. توصلت الدراسة إلى أن مستوى جودة الخدمات السياحية بأبعادها (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، التقمص العاطفي) في الفنادق الليبية  كان مرتفعاً، وكذلك مستوى إدارة علاقة الزبائن بأبعادها (التسويق بالعلاقات، إيجاد القيمة للزبائن، قواعد البيانات التسويقية) في الفنادق الليبية كان مرتفعاً في حين كان تطبيق استراتيجيات الاحتفاظ بالزبائن بمستوى متوسط، ويوجد أثر ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمات السياحية بأبعادها (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، التقمص العاطفي) على إدارة علاقة الزبائن بأبعادها (التسويق بالعلاقات، إيجاد القيمة للزبائن، قواعد البيانات التسويقية، واستراتيجيات الاحتفاظ بالزبائن) في ليبيا عند مستوى معنوية (0.05 ≥a)” وهذا الأثر إيجابي.